保険の総合コンサルタント 株式会社ライフライン 埼玉県秩父市

３６５日２４時間いつでも対応するので安心です

車両入替、運転者変更など

電話やネットで出来るようになりました

緊急事態宣言もまだまだ続きそうですが、皆様は新コロナウイルスに感染せず、お元気に暮らしていらっしゃるでしょうか。不要不急の外出は避けなければいけませんが、もし外出された際はこまめの手指の消毒、手洗いを行いましょう。こまめな行動がウイルス感染を防ぐ最高の方法と聞いております。

さて、今回は１月の末から始まった損保ジャパンのカスタマーサービスの充実化についてお知らせいたします。カスタマーセンターではお客さまの利便性向上を目的に、従来の電話対応に加え、　「ＡＩによるチャットサービス」「オペレーターによるチャットサービス」等オンライン上での　サービスメニューの拡大を図っています。

２月からは本格的に以下の「ＷＥＢ受付フォームの機能拡充」と「ＬＩＮＥアプリ連絡」によるサービスを開始します。「ＷＥＢ受付フォーム」は、カスタマーセンターのオペレーターに代わり、２４時間３６５日、オンライン上でお客さまからの契約変更等のお申し出を受付できるシステムです。

これにより、お客さまは時間や場所を問わず、オンライン上で各種変更手続きを完結させることが可能となります。受付業務の拡大として、「車両入替」「使用目的変更」「運転者年齢・限定条件変更」の受付が可能となりました。来の「住所・電話番号変更」「保険料振替口座・クレカ変更」「証券再発行」に加えてより拡大したわけですね。

保険ごとのＷＥＢ受付フォームでの受付内容

自動車保険（個人用自動車保険、一般自動車保険、ドライバー保険）

住所・電話番号の変更
保険証券の再発行
保険料振替口座書類発送
クレジットカードの変更ハガキ発送
解約
車両入替
運転者年齢・限定条件の変更
お車の使用目的の変更の通知

火災保険（個人用火災総合保険、新火災保険、家庭保険、住宅総合保険、住宅火災保険、団地保険）
傷害保険（海外旅行総合保険、傷害総合保険、国内旅行傷害保険）
賠償責任保険
所得補償保険（ゴルファー保険、スキー・スケート総合保険、車いす利用者総合補償保険）

住所・電話番号の変更
保険証券の再発行
保険料振替口座書類発送
解約

複数手続きの同時受付も可能になりました
お客さまが同時に複数のお手続きを希望される場合、従来はそれぞれの受付フォームへの入力を必要としていましたが、これからは複数の変更手続きの同時受付が可能となります。
※一部の組み合わせは対象外です（詳細は以下表を参照）。また、複数の契約を同時入力することはできません。

アクセス方法は２通り

変更手続きの方法は２通りになります。電話をしてから受付フォームのＵＲＬをショートメールで送付してもらうのが一つ。もう一つが直接損保ジャパンのＨＰへアクセスして
①カスタマーセンターフリーダイヤルからのアクセス

証券、パンフレット等に記載のフリーダイヤル（0120-888-089）、公式ウェブサイトに掲載のフリーダイヤル（0120-238-381）等で案内します。（各フリーダイヤル内でＷＥＢ受付フォームによるサービスを希望されるお客さまにＵＲＬを記載したショートメッセージを送信）

②公式ウェブサイトからのアクセス
公式ウェブサイト（トップページ・ご契約者さまマイページ）、よくある質問、AIチャットボット等で案内します。トップページで変更できる方法と、マイページを登録していて変更の手続きができる２通りがありますが、この機会に便利なマイページの登録を行っておくと今後は便利になると思います。

変更手続きトップページ

https://www.sompo-japan.co.jp/covenanter/change/

マイページの入り口ページ

https://www.sompo-japan.co.jp/mypage/

受付後の対応として、お電話でカスタマーセンターにご連絡いただいた時と同様に、「完結型」「受付型」「取次型」の区分に従い対応します。ケースによっては契約した代理店へのＴｏＤｏ配信により案件を取り次ぐことがあります。

ＬＩＮＥアプリで連絡も可能になった
ＷＥＢ受付フォームでお手続きいただいたお客さまのＬＩＮＥアプリに、カスタマーセンターから メッセージを送信するサービスを開始します。 お客さまがスマートフォンでＬＩＮＥアプリをご利用の場合、ＷＥＢ受付フォームにアクセス後、ＬＩＮＥ上の当社公式アカウント画面に自動的に遷移しますので、本サービスを希望されるお客さまは同画面で「友だち追加」を行っていただきます。
これにより、お客さまは時間や場所を問わず、カスタマーセンターからのメッセージ内容をＬＩＮＥ上で確認し、内容がご意向どおりの場合はそのまま手続き完了となります。

またセージ内容の詳細確認を希望されるお客さまは、ＬＩＮＥ上でオペレーターによる折り返し電話の予約が可能です。

ＬＩＮＥでの内容の確認の流れ
①スマートフォンでＷＥＢ受付フォームに入力し、ＬＩＮＥアプリに自動移行。損保ジャパンの公式アカウントを友だち追加する
↓
②カスタマセンターより、保険料の計算等の手続きを行い、ＬＩＮＥメッセージで内容をお客様へ送付する
↓
③ＬＩＮＥメッセージに記載されたＵＲＬをタッチして変更内容の確認をする。内容の変更を承諾すると手続きが完了する

普段でしたら、契約の変更手続きなどは、我々ライフラインのスタッフが直接伺って間違いなくスムーズに手続きを行っておりました。しかし、日本政府によるリモート、オンライン営業の推奨がございますので、今回紹介致しましたＷＥＢでの変更手続きも一つの方法としてご活用ください。